Перейти к публикации
kiev.com.ua ★
На kiev.com.ua общаются тысячи жителей и гостей Киева. Регистрация не более 48 секунд. У нас можно общаться на форуме, создавать блоги, галереи, клубы! Поэтому РЕГИСТРИРУЙСЯ СЕЙЧАС!
Sprinterz

Колцентр для интернет магазина

Рекомендованные сообщения

Здравствуйте!

 

Имею небольшой интернет магазин который приносит пусть небольшую, но постоянную прибыль. В контактах на сайте указан номер моего городского

мобильного и я, являясь и директором и менеджером в одном лице (благо хоть курьер имеется) в неспешном режиме принимал звонки от клиентов и по телефону оформлял заказы для "ленивых" клиентов, которым лень по сайту лазить. Остальные процессы так или иначе получилось автоматизировать.

 

Но! со временем стала меня такая организация дела несколько напрягать. То я за рулем не могу записать данные заказа, то на деловой встрече - не могу ответить, то просто нахожусь на отдыхе заграницей и не могу ответить. А людям ведь НУЖНО общение... Не роботы мы, чтобы безмолвно тыкать на кнопочку оформить заказ и все.. Хочется клиентам пообщаться. И вижу я, что с каждым пропущенным звонком уходят мои клиенты.

 

И пришел я к мысли о создании своего коллцентра. Но поскольку магазин по сути небольшой да и звонков для отдельного сотрудника маловато,

решил отдать в аутсорс. Да не тут то было - цена вопроса мне не подошла (может плохо искал).

 

В общем решил идти другим путем и найти единомышленников по созданию колцентра. Если у Вас есть свой бизнес и необходимо принимать звонки предлагаю обсудить вопрос создания общего колцентра на 10-20 магазинов, тем самым снизить для себя стоимость услуги. Получить в распоряжение

всегда отвечающий номер телефона. Голосовое меню. Техническую базу имею.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
energoone.com.ua

Неэффективно.

Прежде всего, как правило, звонящие хотят не столько заказ оформить, сколько получить какую-то консультацию по тому или иному товару. Следовательно, отвечающий должен будет быть специалистом по 10-20 направлениям. Или будете все равно терять клиентов из-за его некомпетентности.

На начальном этапе достаточно просто распланировать время таким образом, чтобы в часы работы магазина не заниматься делами, которые не позволяют отвечать на звонки. Для возникающих исключений поставить автоответчик и перезванивать. А вот телефонов у Вас должно быть, как минимум, два: один - личный, 2й - рабочий для магазина.

На следующем этапе - наймите офис менеджера, в функции которого входит еще что-то, кроме ответа на вопросы. Что - зависит от специфики магазина.

ЗЫ. А вот собственный курьер, кстати, для небольшого интернет магазина - это тоже неэффективно. Лучше пользоваться курьерской службой доставки типа hrl] (сорри за рекламу)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Неэффективно.

Прежде всего, как правило, звонящие хотят не столько заказ оформить, сколько получить какую-то консультацию по тому или иному товару. Следовательно, отвечающий должен будет быть специалистом по 10-20 направлениям. Или будете все равно терять клиентов из-за его некомпетентности.

На начальном этапе достаточно просто распланировать время таким образом, чтобы в часы работы магазина не заниматься делами, которые не позволяют отвечать на звонки. Для возникающих исключений поставить автоответчик и перезванивать. А вот телефонов у Вас должно быть, как минимум, два: один - личный, 2й - рабочий для магазина.

На следующем этапе - наймите офис менеджера, в функции которого входит еще что-то, кроме ответа на вопросы. Что - зависит от специфики магазина.

ЗЫ. А вот собственный курьер, кстати, для небольшого интернет магазина - это тоже неэффективно. Лучше пользоваться курьерской службой доставки типа httl] (сорри за рекламу)

 

Спасибо Вам за развернутый ответ. Интересен Ваш опыт - Вы нанимали сотрудника или самостоятельно обслуживаете звонки?

 

По поводу того что неэффективно - безусловно свой человек лучше но на данном этапе для меня это накладно. Я считаю, что вполне реально обучить человека ориентироваться в 10-ти направлениях..

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Основная идея состоит в том, чтобы "нанять" удаленного

вменяемого работника, обучить его, соответственно мотивировать и организовать небольшой колцентр для наших с Вами интернет магазинов. При этом все расходы мы поделим на количество участников. В моем понимании это должно быть около 10-15 участников.

 

С технической точки зрения все будет выглядеть примерно следующим образом - на облачном сервере (обеспечивающем достаточную отказоустойчивость) будет настроена айпи АТС (она в принципе уже установлена и готова к использованию и используется в настоящее время в моих личных нуждах). У каждого магазина будет свой прямой городской номер на котором будет организована переадресация на СИП АйПи АТС. При получении входящего вызова у каждого магазина будет свое голосовое приветствие и голосовое меню (для соединения с отделом продаж нажмите 1, и т.д. можно проигрывать рекламу акций и т.д. меню индивидуально для каждого участника) и далее после выбора пользователем соединения с оператором будет происходить соединение с нашим "нанятым" удаленным сотрудником.

В случае одновременных звонков в несколько магазинов будет организована очередь входящих звонков с проигрыванием записи, что все операторы заняты и Вы к примеру второй в очереди). После соединения и в случае необходимости оператор может оформить для клиента заказ онлайн. Принципиально для контроля качества обслуживания разговоры можно записывать.

 

В кратце так. Если у кого-то возникают вопросы - прошу Вас задавать их здесь, с радостью отвечу, так как не вижу смысла переходить на общение в личке. Основная сейчас задача собрать необходимое количество желающих. А наше с Вами обсуждение, здесь в теме, может привлечь внимание и дать почву для размышлений...

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
а на какую цену расходов хочеш выйти?

 

300-350грн в месяц с каждого участника. В конечном случае цена будет зависить от количества участиков.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

это только в рабочее время получится, в три смены точно нет.

Берём двадцать участников- 7000грн.

Считаем:

1) аренда помещения 2000грн

2) зарплата (нелегально) 2500грн.

3)оплата телефона - перезвоны + различные промоматериалы- 1000грн

Остальные расходы 1500грн.

Что мы имеем

1) только на периферии, потому что в Киеве с такой стоимостью аренды и зарплатой не впишешся.

2) слабые места- если работник болеет или экстримы какието, включая отпуск.

3) с таким обьёмом информации не каждый справится, а при такой зарплате не каждый пойдёт, посему проблема с кадрами под вопросом.

Есть конечно варианты экономии, например на дому человек работает, тогда ему платить можно больше, но мне кажется, что человек очень быстро просечёт что и как и начнёт то ли прослоечку свою вставлять, то ли самостоятельные темы, а туповатый или ленивый просто не сможет нормально ответить на звонок. При том , если работник будет один и практически незаменим- начнёт чуствовать себя пупом земли и будет хамить клиентам или просто плевать на них.

Два работника, снятый офис и пр, даже в какомто райцентре (в сёлах с интернетом проблема) в такие суммы не впишешся.

Я думаю такаяч работа стоит гдето 1000-1500 с участника, тогда это реально, при том реально задействовать какуюто фирму, где есть не полная занятость персонвала, например менеджеров, вот тогда их донагрузят и будет всё хорошо работать, самостоятельным колдцентром ещё ведь комуто нужно будет заниматься.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
это только в рабочее время получится, в три смены точно нет.

Берём двадцать участников- 7000грн.

Считаем:

1) аренда помещения 2000грн

2) зарплата (нелегально) 2500грн.

3)оплата телефона - перезвоны + различные промоматериалы- 1000грн

Остальные расходы 1500грн.

Что мы имеем

1) только на периферии, потому что в Киеве с такой стоимостью аренды и зарплатой не впишешся.

2) слабые места- если работник болеет или экстримы какието, включая отпуск.

3) с таким обьёмом информации не каждый справится, а при такой зарплате не каждый пойдёт, посему проблема с кадрами под вопросом.

Есть конечно варианты экономии, например на дому человек работает, тогда ему платить можно больше, но мне кажется, что человек очень быстро просечёт что и как и начнёт то ли прослоечку свою вставлять, то ли самостоятельные темы, а туповатый или ленивый просто не сможет нормально ответить на звонок. При том , если работник будет один и практически незаменим- начнёт чуствовать себя пупом земли и будет хамить клиентам или просто плевать на них.

Два работника, снятый офис и пр, даже в какомто райцентре (в сёлах с интернетом проблема) в такие суммы не впишешся.

Я думаю такаяч работа стоит гдето 1000-1500 с участника, тогда это реально, при том реально задействовать какуюто фирму, где есть не полная занятость персонвала, например менеджеров, вот тогда их донагрузят и будет всё хорошо работать, самостоятельным колдцентром ещё ведь комуто нужно будет заниматься.

 

По поводу офиса и периферии - однозначно сотрудник будет работать на дому. Никакой аренды офиса.

 

Учитывая, что проект не коммерческий - ни какой рекламы и промоматериалов.

 

Поэтому основной упор на подбор адекватного сотрудника и его обучение. При этом планируется установить оплату труда сотрудника около 3000 - 3500 грн. (можно продумать систему бонусов/штрафов). При этом однозначно речь идет о удаленном сотруднике, (в Киеве будет достаточно проблематично найти сотрудника на такие деньги).

А вот в других городах, думаю можно и повыбирать.

 

Также будет какая-то оплата за телефон (будет оплачиваться каждым магазином отдельно, но она будет незначительной) и стоимость поддержания сервера около 500 грн/мес.

 

По поводу махинаций сотрудника - каждый магазин будет иметь возможность прослушивать диалоги и в случае необходимости - вносить коррективы в дальнейшее общение. В случае выявленных недочетов/хамства/махинаций со стороны оператора - выставлять штрафы/ увольнять. Поэтому вероятно необходимо держать в штате основного работника и стажера на мин. зарплату..

 

Итого: 3500 (ЗП оператора) + 500 (Поддержка сервера) +1800 (ЗП Стажера) = 5800 грн. Остается резервный фонд в 1200 грн который можно либо накапливать на случай выбывания ряда магазинов и сохранения уровня оплаты для оставшихся либо сразу использовать, в случае отсутствия непредвиденных расходов, для уменьшения "абон" платы.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Сотрудник работает на дому у себя, ты его наказывапеш и он увольняется или увольняеш, а что делать с его телефонами и данными, накопленными им, он также может снимать информацию по клиентам и с другого телефона продавать дешевле, имея фиктивного оптовика со скидками в 10% например - вот позвонил вася- телек за тысячу, ему выставили счёт, через пять минут звонят Васе со счётом в 950 грн, у Вас не срабатывает клиент Вася, но срабатывает клиент Петя со скидкой в 10%, это самые малые махинации. Кроме того, стажор будет посторонний человек, как работнику его дома принимать? Кто согласиться работать на дому с тем, что у него в квартире будет постоянно шариться посторонний человек?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Сотрудник работает на дому у себя, ты его наказывапеш и он увольняется или увольняеш, а что делать с его телефонами и данными, накопленными им, он также может снимать информацию по клиентам и с другого телефона продавать дешевле, имея фиктивного оптовика со скидками в 10% например - вот позвонил вася- телек за тысячу, ему выставили счёт, через пять минут звонят Васе со счётом в 950 грн, у Вас не срабатывает клиент Вася, но срабатывает клиент Петя со скидкой в 10%, это самые малые махинации. Кроме того, стажор будет посторонний человек, как работнику его дома принимать? Кто согласиться работать на дому с тем, что у него в квартире будет постоянно шариться посторонний человек?

 

Вначале организационный вопрос - естесственно, что ни кто ни у кого не будет тусоваться на дому. Все соединения VOIP удаленные и основной оператор и стажер каждый у себя дома. Только так. Причем не важно где - один в Керчи один в Ужгороде...

 

По поводу махинаций - действительно нужен будет контроль - и прослушивать время от времени диалоги с целью коррекции и выявление частых срывов заказов и анализ происходящего. Но если к подбору сотрудника подойти с умом, вырастить его, обучить, правильно мотивировать то думаю должно быть все в порядке. А что касается смутных схем - думаю на такие подвиги способен и штатный сотрудник. Поэтому от такого никто не застрахован... Необходим обязательный контроль....

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
что за функции у стажора тогда и кто будет заниматься организацией и контролем процесса?

 

На первых порах можно обходиться и без стажера. Далее он нужен как запасной вариант в случае выбывания основного оператора.

 

Организацией процесса уже занимаюсь я :-) контролем за ответами каждый магазин индивидуально в том объеме, каком он пожелает..

 

Уже есть желающие, но пока еще не достаточное количество. Как только цифра приблизиться к 10, я запущу отдельный форум (портал) для совместной работы над проектом. Там и будут уже обсуждаться детали.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Ктото должен будет заниматься организацией всего этого, при чём постоянно, если берёш на себя эту работу, то функции стоимостью в 3000грн просто берёшся выполнять бесплатно.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Ктото должен будет заниматься организацией всего этого, при чём постоянно, если берёш на себя эту работу, то функции стоимостью в 3000грн просто берёшся выполнять бесплатно.

 

Ну да, именно так! Хотя нет - точнее будет не бесплатно, а значительно удешевляя для себя и всех участников услугу колцентра.

 

Мне сейчас скинули предложение одного из облачных колцентров - один оператор на обслуживании, не большая наменклатура товаров ответы с 9:00 до 18:00 - цена вопроса от 5500 грн до 8700 грн в зависимости от технического решения. Я же планирую уложиться в 300 - 350 грн.

 

По моему заманчиво?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

киевские расценки, периферия реально организовать из расчёта 2000грн в месяц, при условии что один оператор сможет обслуживать как минимум трёх клиентов.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Попрежнему ждем желающих. Сомневающихся приглашаем к обсуждению...

 

наверное тут нужен другой подход и расценки.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
наверное тут нужен другой подход и расценки.

 

Продолжаем поиск, обсуждаем предложения...

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Мы скоро интернет магазин будем делать, можем твою группу как отдельный раздел привязать, будеш продавать свои товары через нас, на коммисионных условиях, или с оплатой от количества принятых заказов, возможно с ежемесячной абонплатой, в общем можно договориться , думаю.

Может просто на наши телефоны повесить твой магазин и мы будем паралельно обрабатывать и твои звонки.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Вообщем то я согласен с тем что общий call-центр это выгодно, но к примеру у меня в и-магазине сейчас 490 ед. товаров (ручной инструмент). 70% от общих продаж, после прямого разговора с менджером, но менеджер-партнёр, он же администрирует магазин, то есть доверенное лицо...при этом он работает менеджером в компании в другом напрвлении, но это не мешает ему компитентно отвечать покупателу на поставленные вопросы....так что если кол-во товаров одного магазина не привышает 50ед. и сам магазин содержит достойные описания товара, то возможно это реальное предложение, но не 10-15 и-магазинов, а максимум 5. А к тому же напрвление и тематика продоваемых товаров должна быть приближённая во всех пяти случаях. И вопрос как собираетесь решать с оформлением заказа в самом магазине(права администратора) и с поставщиками.....

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Надо людей садить на процент, и будет тебе счастье. Отдавай по 20% навара с заказа.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Надо людей садить на процент, и будет тебе счастье. Отдавай по 20% навара с заказа.

 

Ну если лично ВЫ готовы за +50%(к товару покупать), то с превеликим удовольствием готов Вам продовать товары и платить людям за работу 20%...с уважением Ru...

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Присоединиться к беседе

Вы можете опубликовать сообщение сейчас и зарегистрироваться позднее. Если у вас ест ьаккаунт, войдите в него для написания от своего имени.
Примечание: вашему сообщению потребуется утверждение модератора, прежде чем оно станет доступным.

Гость
Ответить в тему...

×   Вставлено в виде отформатированного текста.   Восстановить форматирование

  Разрешено не более 75 эмодзи.

×   Ваша ссылка была автоматически встроена.   Отобразить как ссылку

×   Ваш предыдущий контент был восстановлен.   Очистить редактор

×   Вы не можете вставить изображения напрямую. Загрузите или вставьте изображения по ссылке.


×
×
  • Создать...