Колцентр для интернет магазина

[Sprinterz 1]

Здравствуйте!

 

Имею небольшой интернет магазин который приносит пусть небольшую, но постоянную прибыль. В контактах на сайте указан номер моего городского

мобильного и я, являясь и директором и менеджером в одном лице (благо хоть курьер имеется) в неспешном режиме принимал звонки от клиентов и по телефону оформлял заказы для "ленивых" клиентов, которым лень по сайту лазить. Остальные процессы так или иначе получилось автоматизировать.

 

Но! со временем стала меня такая организация дела несколько напрягать. То я за рулем не могу записать данные заказа, то на деловой встрече - не могу ответить, то просто нахожусь на отдыхе заграницей и не могу ответить. А людям ведь НУЖНО общение... Не роботы мы, чтобы безмолвно тыкать на кнопочку оформить заказ и все.. Хочется клиентам пообщаться. И вижу я, что с каждым пропущенным звонком уходят мои клиенты.

 

И пришел я к мысли о создании своего коллцентра. Но поскольку магазин по сути небольшой да и звонков для отдельного сотрудника маловато,

решил отдать в аутсорс. Да не тут то было - цена вопроса мне не подошла (может плохо искал).

 

В общем решил идти другим путем и найти единомышленников по созданию колцентра. Если у Вас есть свой бизнес и необходимо принимать звонки предлагаю обсудить вопрос создания общего колцентра на 10-20 магазинов, тем самым снизить для себя стоимость услуги. Получить в распоряжение

всегда отвечающий номер телефона. Голосовое меню. Техническую базу имею.

[specii.in.ua 4]

Неэффективно.

Прежде всего, как правило, звонящие хотят не столько заказ оформить, сколько получить какую-то консультацию по тому или иному товару. Следовательно, отвечающий должен будет быть специалистом по 10-20 направлениям. Или будете все равно терять клиентов из-за его некомпетентности.

На начальном этапе достаточно просто распланировать время таким образом, чтобы в часы работы магазина не заниматься делами, которые не позволяют отвечать на звонки. Для возникающих исключений поставить автоответчик и перезванивать. А вот телефонов у Вас должно быть, как минимум, два: один - личный, 2й - рабочий для магазина.

На следующем этапе - наймите офис менеджера, в функции которого входит еще что-то, кроме ответа на вопросы. Что - зависит от специфики магазина.

ЗЫ. А вот собственный курьер, кстати, для небольшого интернет магазина - это тоже неэффективно. Лучше пользоваться курьерской службой доставки типа hrl] (сорри за рекламу)

[Sprinterz 1]

Неэффективно.

Прежде всего, как правило, звонящие хотят не столько заказ оформить, сколько получить какую-то консультацию по тому или иному товару. Следовательно, отвечающий должен будет быть специалистом по 10-20 направлениям. Или будете все равно терять клиентов из-за его некомпетентности.

На начальном этапе достаточно просто распланировать время таким образом, чтобы в часы работы магазина не заниматься делами, которые не позволяют отвечать на звонки. Для возникающих исключений поставить автоответчик и перезванивать. А вот телефонов у Вас должно быть, как минимум, два: один - личный, 2й - рабочий для магазина.

На следующем этапе - наймите офис менеджера, в функции которого входит еще что-то, кроме ответа на вопросы. Что - зависит от специфики магазина.

ЗЫ. А вот собственный курьер, кстати, для небольшого интернет магазина - это тоже неэффективно. Лучше пользоваться курьерской службой доставки типа httl] (сорри за рекламу)

 

Спасибо Вам за развернутый ответ. Интересен Ваш опыт - Вы нанимали сотрудника или самостоятельно обслуживаете звонки?

 

По поводу того что неэффективно - безусловно свой человек лучше но на данном этапе для меня это накладно. Я считаю, что вполне реально обучить человека ориентироваться в 10-ти направлениях..

[Sprinterz 1]

Основная идея состоит в том, чтобы "нанять" удаленного

вменяемого работника, обучить его, соответственно мотивировать и организовать небольшой колцентр для наших с Вами интернет магазинов. При этом все расходы мы поделим на количество участников. В моем понимании это должно быть около 10-15 участников.

 

С технической точки зрения все будет выглядеть примерно следующим образом - на облачном сервере (обеспечивающем достаточную отказоустойчивость) будет настроена айпи АТС (она в принципе уже установлена и готова к использованию и используется в настоящее время в моих личных нуждах). У каждого магазина будет свой прямой городской номер на котором будет организована переадресация на СИП АйПи АТС. При получении входящего вызова у каждого магазина будет свое голосовое приветствие и голосовое меню (для соединения с отделом продаж нажмите 1, и т.д. можно проигрывать рекламу акций и т.д. меню индивидуально для каждого участника) и далее после выбора пользователем соединения с оператором будет происходить соединение с нашим "нанятым" удаленным сотрудником.

В случае одновременных звонков в несколько магазинов будет организована очередь входящих звонков с проигрыванием записи, что все операторы заняты и Вы к примеру второй в очереди). После соединения и в случае необходимости оператор может оформить для клиента заказ онлайн. Принципиально для контроля качества обслуживания разговоры можно записывать.

 

В кратце так. Если у кого-то возникают вопросы - прошу Вас задавать их здесь, с радостью отвечу, так как не вижу смысла переходить на общение в личке. Основная сейчас задача собрать необходимое количество желающих. А наше с Вами обсуждение, здесь в теме, может привлечь внимание и дать почву для размышлений...

[Влад Петров 83]

а на какую цену расходов хочеш выйти?

[Sprinterz 1]

а на какую цену расходов хочеш выйти?

 

300-350грн в месяц с каждого участника. В конечном случае цена будет зависить от количества участиков.

[Влад Петров 83]

это только в рабочее время получится, в три смены точно нет.

Берём двадцать участников- 7000грн.

Считаем:

1) аренда помещения 2000грн

2) зарплата (нелегально) 2500грн.

3)оплата телефона - перезвоны + различные промоматериалы- 1000грн

Остальные расходы 1500грн.

Что мы имеем

1) только на периферии, потому что в Киеве с такой стоимостью аренды и зарплатой не впишешся.

2) слабые места- если работник болеет или экстримы какието, включая отпуск.

3) с таким обьёмом информации не каждый справится, а при такой зарплате не каждый пойдёт, посему проблема с кадрами под вопросом.

Есть конечно варианты экономии, например на дому человек работает, тогда ему платить можно больше, но мне кажется, что человек очень быстро просечёт что и как и начнёт то ли прослоечку свою вставлять, то ли самостоятельные темы, а туповатый или ленивый просто не сможет нормально ответить на звонок. При том , если работник будет один и практически незаменим- начнёт чуствовать себя пупом земли и будет хамить клиентам или просто плевать на них.

Два работника, снятый офис и пр, даже в какомто райцентре (в сёлах с интернетом проблема) в такие суммы не впишешся.

Я думаю такаяч работа стоит гдето 1000-1500 с участника, тогда это реально, при том реально задействовать какуюто фирму, где есть не полная занятость персонвала, например менеджеров, вот тогда их донагрузят и будет всё хорошо работать, самостоятельным колдцентром ещё ведь комуто нужно будет заниматься.

[Sprinterz 1]

это только в рабочее время получится, в три смены точно нет.

Берём двадцать участников- 7000грн.

Считаем:

1) аренда помещения 2000грн

2) зарплата (нелегально) 2500грн.

3)оплата телефона - перезвоны + различные промоматериалы- 1000грн

Остальные расходы 1500грн.

Что мы имеем

1) только на периферии, потому что в Киеве с такой стоимостью аренды и зарплатой не впишешся.

2) слабые места- если работник болеет или экстримы какието, включая отпуск.

3) с таким обьёмом информации не каждый справится, а при такой зарплате не каждый пойдёт, посему проблема с кадрами под вопросом.

Есть конечно варианты экономии, например на дому человек работает, тогда ему платить можно больше, но мне кажется, что человек очень быстро просечёт что и как и начнёт то ли прослоечку свою вставлять, то ли самостоятельные темы, а туповатый или ленивый просто не сможет нормально ответить на звонок. При том , если работник будет один и практически незаменим- начнёт чуствовать себя пупом земли и будет хамить клиентам или просто плевать на них.

Два работника, снятый офис и пр, даже в какомто райцентре (в сёлах с интернетом проблема) в такие суммы не впишешся.

Я думаю такаяч работа стоит гдето 1000-1500 с участника, тогда это реально, при том реально задействовать какуюто фирму, где есть не полная занятость персонвала, например менеджеров, вот тогда их донагрузят и будет всё хорошо работать, самостоятельным колдцентром ещё ведь комуто нужно будет заниматься.

 

По поводу офиса и периферии - однозначно сотрудник будет работать на дому. Никакой аренды офиса.

 

Учитывая, что проект не коммерческий - ни какой рекламы и промоматериалов.

 

Поэтому основной упор на подбор адекватного сотрудника и его обучение. При этом планируется установить оплату труда сотрудника около 3000 - 3500 грн. (можно продумать систему бонусов/штрафов). При этом однозначно речь идет о удаленном сотруднике, (в Киеве будет достаточно проблематично найти сотрудника на такие деньги).

А вот в других городах, думаю можно и повыбирать.

 

Также будет какая-то оплата за телефон (будет оплачиваться каждым магазином отдельно, но она будет незначительной) и стоимость поддержания сервера около 500 грн/мес.

 

По поводу махинаций сотрудника - каждый магазин будет иметь возможность прослушивать диалоги и в случае необходимости - вносить коррективы в дальнейшее общение. В случае выявленных недочетов/хамства/махинаций со стороны оператора - выставлять штрафы/ увольнять. Поэтому вероятно необходимо держать в штате основного работника и стажера на мин. зарплату..

 

Итого: 3500 (ЗП оператора) + 500 (Поддержка сервера) +1800 (ЗП Стажера) = 5800 грн. Остается резервный фонд в 1200 грн который можно либо накапливать на случай выбывания ряда магазинов и сохранения уровня оплаты для оставшихся либо сразу использовать, в случае отсутствия непредвиденных расходов, для уменьшения "абон" платы.

[Влад Петров 83]

Сотрудник работает на дому у себя, ты его наказывапеш и он увольняется или увольняеш, а что делать с его телефонами и данными, накопленными им, он также может снимать информацию по клиентам и с другого телефона продавать дешевле, имея фиктивного оптовика со скидками в 10% например - вот позвонил вася- телек за тысячу, ему выставили счёт, через пять минут звонят Васе со счётом в 950 грн, у Вас не срабатывает клиент Вася, но срабатывает клиент Петя со скидкой в 10%, это самые малые махинации. Кроме того, стажор будет посторонний человек, как работнику его дома принимать? Кто согласиться работать на дому с тем, что у него в квартире будет постоянно шариться посторонний человек?

[Sprinterz 1]

Сотрудник работает на дому у себя, ты его наказывапеш и он увольняется или увольняеш, а что делать с его телефонами и данными, накопленными им, он также может снимать информацию по клиентам и с другого телефона продавать дешевле, имея фиктивного оптовика со скидками в 10% например - вот позвонил вася- телек за тысячу, ему выставили счёт, через пять минут звонят Васе со счётом в 950 грн, у Вас не срабатывает клиент Вася, но срабатывает клиент Петя со скидкой в 10%, это самые малые махинации. Кроме того, стажор будет посторонний человек, как работнику его дома принимать? Кто согласиться работать на дому с тем, что у него в квартире будет постоянно шариться посторонний человек?

 

Вначале организационный вопрос - естесственно, что ни кто ни у кого не будет тусоваться на дому. Все соединения VOIP удаленные и основной оператор и стажер каждый у себя дома. Только так. Причем не важно где - один в Керчи один в Ужгороде...

 

По поводу махинаций - действительно нужен будет контроль - и прослушивать время от времени диалоги с целью коррекции и выявление частых срывов заказов и анализ происходящего. Но если к подбору сотрудника подойти с умом, вырастить его, обучить, правильно мотивировать то думаю должно быть все в порядке. А что касается смутных схем - думаю на такие подвиги способен и штатный сотрудник. Поэтому от такого никто не застрахован... Необходим обязательный контроль....

[Влад Петров 83]

что за функции у стажора тогда и кто будет заниматься организацией и контролем процесса?

[Sprinterz 1]

что за функции у стажора тогда и кто будет заниматься организацией и контролем процесса?

 

На первых порах можно обходиться и без стажера. Далее он нужен как запасной вариант в случае выбывания основного оператора.

 

Организацией процесса уже занимаюсь я :-) контролем за ответами каждый магазин индивидуально в том объеме, каком он пожелает..

 

Уже есть желающие, но пока еще не достаточное количество. Как только цифра приблизиться к 10, я запущу отдельный форум (портал) для совместной работы над проектом. Там и будут уже обсуждаться детали.

[Влад Петров 83]

Ктото должен будет заниматься организацией всего этого, при чём постоянно, если берёш на себя эту работу, то функции стоимостью в 3000грн просто берёшся выполнять бесплатно.

[Sprinterz 1]

Ктото должен будет заниматься организацией всего этого, при чём постоянно, если берёш на себя эту работу, то функции стоимостью в 3000грн просто берёшся выполнять бесплатно.

 

Ну да, именно так! Хотя нет - точнее будет не бесплатно, а значительно удешевляя для себя и всех участников услугу колцентра.

 

Мне сейчас скинули предложение одного из облачных колцентров - один оператор на обслуживании, не большая наменклатура товаров ответы с 9:00 до 18:00 - цена вопроса от 5500 грн до 8700 грн в зависимости от технического решения. Я же планирую уложиться в 300 - 350 грн.

 

По моему заманчиво?

[Влад Петров 83]

киевские расценки, периферия реально организовать из расчёта 2000грн в месяц, при условии что один оператор сможет обслуживать как минимум трёх клиентов.

[Sprinterz 1]

Попрежнему ждем желающих. Сомневающихся приглашаем к обсуждению...

[Влад Петров 83]

Попрежнему ждем желающих. Сомневающихся приглашаем к обсуждению...

 

наверное тут нужен другой подход и расценки.

[Sprinterz 1]

наверное тут нужен другой подход и расценки.

 

Продолжаем поиск, обсуждаем предложения...

[Sprinterz 1]

Продолжаем поиск партнеров...

[Влад Петров 83]

Мы скоро интернет магазин будем делать, можем твою группу как отдельный раздел привязать, будеш продавать свои товары через нас, на коммисионных условиях, или с оплатой от количества принятых заказов, возможно с ежемесячной абонплатой, в общем можно договориться , думаю.

Может просто на наши телефоны повесить твой магазин и мы будем паралельно обрабатывать и твои звонки.

[Ru...ukr 1]

Вообщем то я согласен с тем что общий call-центр это выгодно, но к примеру у меня в и-магазине сейчас 490 ед. товаров (ручной инструмент). 70% от общих продаж, после прямого разговора с менджером, но менеджер-партнёр, он же администрирует магазин, то есть доверенное лицо...при этом он работает менеджером в компании в другом напрвлении, но это не мешает ему компитентно отвечать покупателу на поставленные вопросы....так что если кол-во товаров одного магазина не привышает 50ед. и сам магазин содержит достойные описания товара, то возможно это реальное предложение, но не 10-15 и-магазинов, а максимум 5. А к тому же напрвление и тематика продоваемых товаров должна быть приближённая во всех пяти случаях. И вопрос как собираетесь решать с оформлением заказа в самом магазине(права администратора) и с поставщиками.....

[simonof 1]

Надо людей садить на процент, и будет тебе счастье. Отдавай по 20% навара с заказа.

[Ru...ukr 1]

Надо людей садить на процент, и будет тебе счастье. Отдавай по 20% навара с заказа.

 

Ну если лично ВЫ готовы за +50%(к товару покупать), то с превеликим удовольствием готов Вам продовать товары и платить людям за работу 20%...с уважением Ru...